Een paar maand geleden had ik een teak bank besteld, via het internet. Amerikanen kopen veel via het internet, voor mij was het, buiten het boeken van reizen via het internet, een eerder nieuwe ervaring. Bank gekocht eind maart, blijkbaar was ze uit stock, de nieuwe levering werd niet verwacht voor eind april. Uiteindelijk was het half mei eer mijn bank eindelijk per koerier werd geleverd. Wat bleek: de achterkant van de bank vertoonde een niet onaardige beschadiging. Foto's genomen en de volgende dag een mail gestuurd om voor een oplossing te vragen. Een paar uur later kreeg ik een mail waarin werd voorgesteld dat de bank opnieuw zou worden besteld (weer 2 maanden wachttijd) en dat we de beschadigde bank mochten houden. Zo zal ik, als alles goed gaat en mits het nodige geduld, 2 banken hebben voor de prijs van 1. Natuurlijk hebben we de bank al ineengezet, de beschadiging zo goed mogelijk gelijmd, het valt zelfs niet op. Met de SAP- en andere systemen van deze wereld en het feit dat de onderdelen van zo een bank de hele wereld afreizen vooraleer ze uiteindelijk bij de klant terechtkomen (bank gemaakt in ZO-Azië, verstuurd naar de verdeler in Californië, per koerier verstuurd naar Michigan), is het blijkbaar niet evident om alleen het beschadigde deel te vervangen, laat staan de bank terug te sturen. Wel wordt er onmiddellijk alles aan gedaan om ervoor te zorgen dat de klant tevreden wordt gehouden.Zo waren Ann en ik vorige week gaan lunchen in 'CaFe Zinc', we hadden een slaatje met geitekaas en rode biet, heel lekker, ware het niet dat er wel heel weinig geitekaas op lag. Met 2 durf je altijd meer dan alleen, dus zeiden we, toen ze kwamen informeren of alles naar wens was, dat we toch wel wat hadden moeten zoeken naar de geitekaas. Prompt werd ons een bordje gebracht met extra geitekaas. Klant is koning! Anderzijds werkt het ons Europeanen op de zenuwen dat men elke 5 minuten komt informeren of alles nog naar wens is. Ook is het normaal dat de rekening gebracht wordt terwijl je nog zit te eten. Alsof ze je zo snel mogelijk buiten willen. 'Take your time...', wordt er wel bijgezegd.
Kortom, er wordt alles aan gedaan om de klant tevreden te houden, alleen komt dat voor ons Europeanen niet altijd zo over. De klantenservice is vaak niet bijzonder, niet echt persoonlijk, nogal procedureel, maar van zodra een klant ongenoegen laat blijken, wordt er alles aan gedaan om het weer goed te maken... Het is hier bijvoorbeeld bijzonder gemakkelijk om aangekochte goederen in te ruilen of terug te brengen, daar wordt helemaal niet moeilijk over gedaan.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten